界面新闻记者 | 安震

“虽然我没有经历过网上说的那些尾随、上门的暴力催收，但短信轰炸，骚扰家人这些软暴力我都遇到了。我并不是不想还，但现在只能通过协商分期，每个月还一点，但频繁被骚扰真的影响工作和生活。”孙明对界面新闻记者表示。

3·15国际消费者权益日的到来，让金融消费领域乱象再次成为社会关注的焦点，而“暴力催收”似乎是个老生常谈的问题。

中国消费者协会发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收成为核心痛点之一。

3月13日，金融监管总局对外发布消息称，近期对分期乐、奇富借条、你我贷借款、宜享花、信用飞等5家平台的运营机构进行约谈，其中提到的一大约谈内容即是要求平台运营机构严格遵守个人信息保护规定，依法合规开展催收，健全客户投诉解决机制，有效保护金融消费者合法权益。

那么，合规催收的边界在哪里？行业的规范化之路又该走向何方？这些都是亟待解答的问题。

软暴力缠身，一天收到上百条短信和电话

“我2022年店铺生意经营不善，之前快支撑不下去的时候，办了很多张信用卡，通过套现拆东墙补西墙，来回周转，银行信用卡透支光了以后，也借了几个网贷平台的消费贷，但窟窿越来越大，现金流耗尽，最后难以为继，本息一共超过20万。”孙明回忆。

孙明向界面新闻记者讲述了他的心态变化：“最开始临近逾期是最焦虑和害怕的，银行和网贷公司的催收电话打过来，我心里也是很愧疚的，但我实在还不上，催得多了之后也就麻木了，征信有了不良记录之后就‘躺平’了，真的是债多了不愁。慢慢的，对方催收态度也越来越差，这时候我又从麻木变得愤怒，心里也不愿意让人看不起，休息了一段时间之后找了一份工作。”

孙明表示，一直到现在，催收也没有停止，短信、电话轰炸，有时候一天收到100多条短信和电话，语言辱骂这些都经历过。

“我的家人也受到了骚扰，对方还冒充过公检法人员，说不还钱就要抓我。”孙明也想过投诉，但是对方每次用的是不同的私人手机号。他问对方是哪个平台，对方却说“你自己在哪个平台欠了钱自己不清楚吗？”

事实上，这种软暴力催收并非个例，界面新闻记者在“黑猫投诉”上搜索“暴力催收”，显示相关投诉累计超过105万条。

中消协点名的行业高频问题中提到，部分消费金融公司、小贷公司或第三方催收公司在贷后管理中缺乏规范，消费者反映在逾期后遭遇高频电话骚扰、言语威胁。部分机构在能联系到借款人本人的情况下，仍向其通讯录内的亲友、同事透露欠款信息，甚至发送包含个人隐私数据的链接。

一位消金公司催收业务负责人向界面新闻记者坦言，催收行业“软暴力”依然存在，典型的如，以高频次短信、电话、夜间骚扰等方式制造借款人心理压力，给亲友、工作单位发送短信，让借款人“社死”，而且为了规避监管，隐藏催收主体身份，让借款人面对骚扰却无从维权。

灰黑产钻还款协商漏洞

近年来，暴力催收整治力度不断加大，多数持牌金融机构的合规催收早已形成一套标准化、规范化的流程，既保障债权方的合法权益，也充分尊重借款人的权益。尤其是在监管趋严的背景下，银行亲自下场布局催收团队、持牌消费金融公司也逐步完善了内控体系。

前述催收业务负责人表示，合规催收的核心是“分层施策、理性沟通、全程留痕”，从逾期初期到长期逾期，每个阶段都有明确的操作边界和合规要求，具体来看：

对于逾期1-7天的初期客户，核心以温和提醒为主，通过官方短信、单次电话告知逾期天数、罚息计算方式，同时主动告知协商还款渠道，目前这块业务很多公司已经引入了AI催收；

针对8-30天的中期逾期客户，由专属催收专员一对一沟通，先耐心了解逾期原因，对有还款意愿但暂时困难的客户，主动制定个性化还款方案，灵活设置分期期限，合理减免超出法定上限的息费；

对于31天以上的长期逾期客户，优先协商还款，对恶意失联、逃废债的客户，仅通过发送律师函、提起司法诉讼等合法途径维权。

孙明也分享了自己协商还款的经历，他在一家股份制银行的本息一共欠款3万多元，其中本金1万多。“我和银行沟通之后，银行同意我的偿还本息共计1.8万元，而且还可以分12期还清，利息减少之后，压力也小了不少。”

他补充说，另外一家银行的欠款也给我打电话进行了协商，模式也类似，本金和利息总金额比原有信用卡产生的本息低很多，而且可以分60期还清，“网贷平台的借款利率本来就比银行高很多，而且分期期限也短，感觉协商的空间也不大，我看到网上有本金打折的例子，但现实中我没有遇到过。”

从结果来看，协商新的还款方案是一个双方共赢的结果，金融机构虽然收益降低，但完成了不良清收，通过降低利息和延长还款期限，借款人还款压力减轻，有了重新开始的机会。

不过，另一位大型消金公司人士表示，近年来，利用还款协商机制，反催收灰黑产兴起，通过伪造虚假证明、冒充借款人、恶意投诉、引诱催收公司违规，为无还款意愿的借款人逃避债务，自己还能敲诈到一笔钱财。反催收经常通过各类投诉渠道恶意投诉，不仅增加了贷后的工作负担，也挤占了金融消费者正常的投诉渠道。

前述催收业务负责人坦言，暴力催收和反催收是同时存在的，如果借款人逾期时间很长，金融机构不良资产已经被转包出表，这笔债权等于已经跟原金融机构没有关系，那么催收是否合规就可能存疑。

“催收是个‘看人下菜碟’的技术活，有的人确实是一时资金周转困难，通过贷款协商就可以获得不错的回款效果，但有的人主观上就没有还款意愿，恶意逃债，司法诉讼的流程又很长，过程中恶意逃债的借款人很容易转移名下财产，催收的效果有限。”上述负责人对界面新闻记者称。

事实上，针对暴力催收和反催收灰黑产，监管机构近年来采取了双管齐下的举措，一方面重点打击灰黑产，另一方面强力约束合规催收。

去年，公安部经济犯罪侦查局和国家金融监督管理总局稽查局召开会议，联合部署开展为期6个月的金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击工作，反催收被列入重点打击对象。 此外，济南警方破获全国首例“反催收联盟”案，反催收灰黑产不法分子假扮借款人同时敲诈借款人和银行，涉案超亿元。

2024年5月，中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》，对商业银行、消费金融公司自行开展或委托第三方催收进行了严格的规范，强调金融机构应审慎实施外包，加强对第三方催收机构的管理、监督和检查。

前述催收业务负责人表示，目前持牌机构所有的催收过程，都是可追溯的。语音通话等相关记录全部会被保留下来，而且会保存五年。另外，所有的员工排班，拨打催收电话的频次、时间都严格按照监管规定，今年监管机构已经进行了好几次驻场检查，在个人信息保护方面，敏感信息进行了脱敏处理，催收人员也看不到客户的完整信息。

规范委外催收痼疾

前述头部消金机构人士对界面新闻表示，暴力催收的屡禁不止，既源于部分机构合规经营意识淡薄、唯回收率论的考核导向，也与第三方催收机构管控不严等问题相关。

今年年初，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》。这份文件从催收行为、第三方机构管理和内控建设等三大维度对催收工作进行规范，并对标准进行了细化，比如严禁每日22:00至次日8:00开展催收，同一联系方式当日拨打频次不宜超过6次，从时间与频次两方面避免对债务人造成骚扰；首次联系需主动表明机构身份，禁止冒用司法机关名义，同时明确列出暴力威胁、隐私泄露、诱导以贷养贷等8类绝对禁止行为。

有银行总行人士对界面新闻记者表示，对于第三方机构的约束一直是行业存在的痼疾，金融机构往往对于第三方委外催收“疏于管理”，一方面有管理机制上的客观问题，另一方面，主观上为了追求高回收率，一些机构对于委外暴力催收的问题“睁一只眼闭一只眼”，能完成清收皆大欢喜，出了问题委外机构负责。

在加强委外催收监管的背景下，多位业内人士表示，不少金融机构都在缩减委外催收团队规模，转向自主催收。

上述人士表示，从金融机构层面来看，落实主体责任是规范催收的核心：

一方面，机构需摒弃“唯回收率论”的考核模式，提高合规指标在考核中的占比，从源头杜绝催收人员的违规动机，同时加强催收人员的合规培训与心理疏导，提升专业素养，让催收人员既能合法回收账款，也能理解借款人的实际困难；

另一方面，对于委外催收业务，需建立“准入-管控-退出”的全流程管理体系，严格审核第三方机构资质，定期开展合规检查与培训，不定期抽查催收录音，对违规机构立即暂停合作、扣除保证金，情节严重的永久纳入黑名单，从源头杜绝第三方催收的违规行为。

同时，机构应畅通投诉反馈渠道，24小时响应借款人的催收投诉，做到有核实、有反馈、有整改，及时化解矛盾。

前述头部消金人士对界面新闻记者表示，在催收乱象的背后，还伴随着借贷成本畸高的问题，部分机构表面宣称的利息符合监管标准，却通过捆绑担保费、管理费等名目推高实际资金成本，借款人本就因资金周转困难陷入逾期，又在暴力催收的裹挟下陷入更大的困境。

此外，业内人士普遍认为，金融机构还应主动承担消费者教育责任，在催收沟通、官方渠道中，向借款人普及合规催收的边界、虚假催收的陷阱，引导借款人通过官方渠道办理还款、协商事宜，既提升消费者的反诈意识，也让消费者清晰知晓自身的合法权益，形成机构与消费者的良性沟通。